Serviço
Atendimento e Processos
Jornadas, procedimentos e atendimentos mais simples de seguir.
O que é
Às vezes cada informação, sozinha, é clara, mas o processo como um todo é confuso: muitas etapas, idas e vindas, documentos que ninguém explicou.
Olhamos a jornada completa da pessoa, como na cadeia da acessibilidade, para descobrir onde ela trava.
Exemplos de barreiras
- Etapas demais, ou fora de ordem.
- Instruções que dependem de informações que a pessoa não tem.
- Exigência de memorizar códigos, senhas ou números de protocolo.
- Falta de retorno: “e agora, o que acontece?”
- Um único canal de atendimento.
O que fazemos
- Análise de jornadas, procedimentos e experiências de atendimento.
- Identificação de etapas confusas e de instruções pouco claras.
- Recomendações para simplificar processos e favorecer a autonomia.
- Apoio na definição de um plano de ação, considerando prioridades e recursos.
Para quem é
- Atendimento ao cliente e ao cidadão.
- Saúde: agendamento, exames e retornos.
- Matrícula, inscrição e cadastro.
- Recursos humanos: admissão e benefícios.
Na prática
Na marcação de um exame, mapeamos o caminho inteiro: agendar, se preparar, chegar, ser atendido e receber o resultado. E apontamos onde a pessoa precisa de mais orientação.
Exemplo ilustrativo.
Quer aplicar isso na sua organização?
Conte o que vocês precisam e montamos juntos o melhor caminho.